El mundo de hoy es digital y obviamente, las organizaciones necesitan desarrollar estrategias eficientes que no solo eleven su productividad y reduzcan costos operativos sino que marquen la diferencia en las atención al cliente digital.
¿Están en tu organización involucrando y apoyando una buena estrategia?
En este artículo dejamos una recomendación de las mejores prácticas.
1. Comprender el viaje del cliente
Lo primero que deben hacer las organizaciones es mapear e identificar Journey Map con diferentes objetivos:
- Detectar cuáles son los puntos en los que los clientes se sienten frustrados.
- Reconocer qué canales o herramientas no están beneficiando el recorrido.
- Trazar el viaje de los cliente en todos los canales
- Agregar elementos digitales a la experiencia que mejore el viaje.
2. Simplificar la experiencia
Las mejor atención al cliente digital está centrada en hacer que todo sea lo más fácil posible y sin la menor cantidad de roces posibles en cada interacción digital que tienes los clientes con las empresas.
Los botones del sitio web, la interfaz de la aplicación móvil, el uso del móvil para solicitar un turno de forma virtual, etc.
Cada detalle debe cuidarse para que todo sea lo más sencillo para los clientes.
3. Trabajar en la omnicanalidad
Cada empresa necesidad interactuar con sus clientes de forma personalizada a través de su canal de preferencia. Obligar a los clientes a entrar en contacto a través de un canal con el que no se sienten cómodos, solo va a generar una mal experiencia.
Esto implica que, todos los canales deben estar conectados en un mismo sistema para que sin importar a través de qué canal llega el cliente, pueda tener una experiencia positiva.
4. Promover el autoservicio
Encontrar la manera de que los clientes puedan resolver sus necesidades sin necesidad de que entren en contacto con alguien del equipo es realmente importante.
Aquí entran en juego herramientas como las filas virtuales, los portales de pre atención web o los chatbots de WhatsApp.
Además, permiten dar respuesta a las necesidades de los clientes más rápido.
“Un chatbot de IA, puede responder alrededor del 80 % de las preguntas de sus clientes sin el menor retraso”
5. Conocer los opiniones de los clientes
Para evaluar la calidad del servicio a cliente es importante conocer la opinión de los clientes a través, por ejemplo de encuestas automatizadas.
Los comentarios de los clientes permiten re definir los productos y los servicios que ofrecen a los clientes.
6. Introducir nuevos canales de atención digitales con cuidado
En un entorno digital, la experiencia necesita girar en torno a las herramientas tecnológicas correctas; por ejemplo las videollamadas.
Este tipo de canales de atención permiten mantener las experiencias cercanas y con el toque humano que los clientes siguen exigiendo. Las videollamadas no solo son útiles para acortar el viaje de los clientes, también aportan significativamente en el proceso de ventas.
